Документ 01 · Академия отдела продаж
ОБЩИЕ ПРАВИЛА
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
С КЛИЕНТАМИ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
С КЛИЕНТАМИ
Единые стандарты сервиса и коммуникации для менеджеров по продажам ВсемФитнес PRO
Миссия менеджера
"Я не продаю карточки — я помогаю людям изменить жизнь к лучшему. Каждый гость — это человек с мечтой. Моя задача — найти её и помочь осуществить."
💡
Экспертность
Ты эксперт по здоровому образу жизни. Клиент обращается к тебе за решением — дай его.
❤️
Забота
Искренний интерес к цели клиента — не к продаже. Клиент чувствует разницу.
🏆
Результат
Ты помогаешь принять лучшее решение для здоровья. Продажа — следствие правильного общения.
Стандарты приветствия
Встань и улыбнись немедленно
При появлении гостя — встать сразу. Открытая улыбка, зрительный контакт. Первое впечатление формируется за 7 секунд.
Представься первой — всегда
«Добрый день! Меня зовут [Имя], я менеджер клуба ВсемФитнес PRO.» Не жди, пока спросят.
Узнай имя в первые 30 секунд
«А как вас зовут?» — Запомни и используй по имени минимум 3–5 раз за разговор.
Предложи присесть (на визите)
«Присаживайтесь, пожалуйста!» — Комфорт создаёт доверие. Разговор стоя у входа — недопустим.
ЭТАЛОННОЕ ПРИВЕТСТВИЕ
«Добрый день! Меня зовут Анна, я менеджер клуба. Очень рада вас видеть! А как вас зовут?» (записываем имя) «Прекрасно, [Имя]! Присаживайтесь. Что вас привело к нам сегодня?»
Правила общения
✅
Делать всегда
- Обращаться на «Вы» (если клиент не попросил «ты»)
- Использовать имя клиента 3–5 раз
- Слушать — не перебивать, делать паузы
- Кивать, поддерживать зрительный контакт
- Говорить чётко, без слов-паразитов
- Улыбаться (и по телефону — это слышно)
- Отвечать «не знаю, но узнаю» вместо «не знаю»
❌
Запрещено
- Жаловаться на клуб, коллег, руководство
- Использовать личный телефон при клиенте
- Критиковать конкурентов напрямую
- Обсуждать внутренние проблемы клуба
- Говорить «не знаю» без продолжения
- Давать обещания, которые не можешь выполнить
- Спорить с клиентом и доказывать его неправоту
Техники активного слушания
🧠 80% продаж рождается из умения слушать, а не говорить. Клиент, который чувствует, что его слышат — доверяет и покупает.
🪞
Зеркало (Крис Восс)
Повтори последние 2–3 слова. Клиент продолжает и раскрывает настоящее возражение.
«Дороговато.» → «...дороговато?» (пауза 7 сек)
«Дороговато.» → «...дороговато?» (пауза 7 сек)
🏷️
Ярлык (Крис Восс)
Назови эмоцию клиента — не оспаривая. После ярлыка — молчи.
«Похоже, вас что-то останавливает...» (пауза)
«Похоже, вас что-то останавливает...» (пауза)
🔁
Парафраз
Повтори суть своими словами — клиент почувствует понимание.
«Правильно понимаю: хотите похудеть, но нет времени?»
«Правильно понимаю: хотите похудеть, но нет времени?»
Стандарты прощания
ЕСЛИ КЛИЕНТ КУПИЛ
«[Имя], поздравляю с отличным решением! Я ваш менеджер — вот мой номер. Если будут вопросы — пишите и звоните. Ваша карта активирована с [дата]. До встречи в клубе! 💪»
ЕСЛИ КЛИЕНТ УХОДИТ БЕЗ ПОКУПКИ
«[Имя], рада, что познакомились с клубом. Вот моя карточка. И, если не против — оставьте свой номер, пришлю актуальные условия и сообщу о спецпредложениях.»
🚨 Правило без исключений: Каждый гость уходит с контактом менеджера. Каждый менеджер берёт контакт гостя. 50%+ клиентов сейчас уходят без контакта — это прямые потери.
Дресс-код и внешний вид
👗
Одежда
Деловой спортивный стиль. Цвет — чёрный. Чистая, аккуратная, без надписей чужих брендов.
👟
Обувь
Закрытая, чистая. Кроссовки допустимы при спортивном стиле.
📛
Бейдж
Обязателен всегда в рабочее время. Имя + должность + логотип.
💄
Образ
Аккуратный деловой макияж. Волосы убраны. Парфюм — лёгкий.
Документ 02 · Академия отдела продаж
МЕТОДОЛОГИЯ
ПРОВЕДЕНИЯ ТУРА
ПО КЛУБУ
ПРОВЕДЕНИЯ ТУРА
ПО КЛУБУ
Пошаговый регламент персонализированного тура. Устраняет все ошибки, выявленные при аудите.
Что мы исправляем
🔍 Данные аудита: нет имени клиента, тур одинаковый для всех, нет выявления потребности, 50%+ уходят без контакта. Этот документ решает всё.
❌ Как было
- Нет имени клиента
- Тур = перечисление зон
- Одинаково для всех
- Нет выявления потребности
- 50%+ уходят без контакта
✅ Как должно быть
- Знаем имя и цель до тура
- Тур под цель конкретного гостя
- Каждый тур — уникальный
- SPIN-вопросы до и во время
- Контакт взят у каждого гостя
6 шагов тура
Встреча и знакомство (1–2 мин)
Встань, улыбнись, представься, узнай имя. Это фундамент доверия на весь тур.
СКРИПТ
«Добрый день! Меня зовут [Имя], я менеджер клуба. Рада вас видеть! А как вас зовут?» Записываем. Используем имя весь тур.
Выявление потребности — SPIN (3–5 мин)
Ключевой шаг. Здесь узнаёшь цель клиента и строишь весь тур вокруг неё.
СКРИПТ
«[Имя], прежде чем показать клуб — расскажите: что вас привело к нам? Какая цель? Хочу показать именно то, что полезно лично вам.»
S + P — Ситуация и Проблема
- «Занимаетесь сейчас спортом?»
- «Что мешало начать раньше?»
- «Есть проблемы со здоровьем?»
I + N — Извлечение и Направление
- «Как это влияет на самочувствие?»
- «Как изменится жизнь через 3 мес.?»
- «Что для вас идеальный клуб?»
Персонализированный маршрут (10–15 мин)
Показывай зоны под цель клиента. Начни с той зоны, которая ближе всего к его задаче.
СКРИПТ ПЕРЕХОДА
«[Имя], учитывая, что вы хотите [цель], начнём с [зона] — именно здесь всё начинается.»
Инсайт Challenger (в процессе тура)
Дай клиенту новое знание о его проблеме — это выделяет тебя среди всех продавцов.
ИНСАЙТ — Похудение
«Большинство думают, что для похудения нужно бегать. На самом деле силовые ускоряют метаболизм в 3 раза — и эффект длится 48 часов после тренировки.»
ИНСАЙТ — Стресс
«Плавание одновременно снижает кортизол и не нагружает суставы. 30 минут в бассейне = 2 часа медитации.»
Предложение + Работа с возражениями (3–5 мин)
Рекомендуй один конкретный вариант — не перечисляй всё. «Именно для вашей цели я рекомендую...»
СКРИПТ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
«[Имя], исходя из вашей цели [X] — я рекомендую [карта + услуга]. Это оптимальное решение именно для вас. Готовы начать сегодня?»
Взятие контакта — ОБЯЗАТЕЛЬНО (1 мин)
Даже если клиент не купил. Без контакта — гость потерян навсегда. С контактом — 60% возвращаются.
СКРИПТ
«[Имя], вот моя карточка. И, если не против, оставьте мне ваш номер — пришлю подробности и сообщу об актуальных предложениях.»
Маршруты по целям
⚖️ Похудение
4 уровень (Тренажёрный зал) → 2 уровень (Кабинет тестирования) → 3 уровень (Групповые) → 1 уровень (Бассейн)
💆 Стресс / Релакс
1 уровень (Бассейн + СПА) → 3 уровень (Йога, растяжка) → 4 уровень (Тренажёры)
🧒 Семья с детьми
3 уровень (Детский спортклуб 5–13) → 1 уровень (Детское плавание) → 4 уровень (Для родителей)
🏥 По назначению врача
1 уровень (Бассейн) → 2 уровень (Тестирование) → 4 уровень (Тренажёры + ПТ)
💪 Набор массы / Спорт
4 уровень (детальный показ оборудования) → Фитнес-бар → 2 уровень (Тестирование)
🏊 Научиться плавать
1 уровень (Бассейн — показываем ПТ-дорожки) → 2 уровень (Раздевалки)
Шпаргалка: что на каком уровне
🏊 Уровень 1
Бассейн 25м · Аква-аэробика · Детское плавание · Финская сауна · Хаммам · Джакузи · Холл
💆 Уровень 2
Мужская раздевалка · Женская раздевалка · Массажные кабинеты · Кабинет фитнес-тестирования
🚴 Уровень 3
Зал аэробики · Йога · Растяжка · Единоборства · Сайкл-студия · Детский фитнес 5–13 лет
🏋️ Уровень 4
Кардио-зона · Свободные веса · Силовые тренажёры · Функциональная зона · TRX · Фитнес-бар
Документ 03 · Академия отдела продаж
МЕТОДОЛОГИЯ
ВХОДЯЩЕГО
ЗВОНКА
ВХОДЯЩЕГО
ЗВОНКА
Скрипт и регламент обработки входящих обращений. Звонки, ВКонтакте, Instagram, WhatsApp.
Главное правило
🚨 Главная ошибка: Пытаться продать карту по телефону и давить акциями. Не работает. Единственная цель входящего — НАЗНАЧИТЬ ВИЗИТ В КЛУБ.
5
минут — макс. ответ
-10x
конверсия через 30 мин
100%
гостей — берём контакт
Скрипт входящего звонка
Приветствие (первые 5 секунд)
СТАНДАРТ
«Фитнес-клуб ВсемФитнес PRO, добрый день! Меня зовут [Имя]. Как могу помочь?»
Выявление потребности (не называть цены сразу)
КЛИЕНТ
«Сколько стоит карта?» / «Что у вас есть?»
МЕНЕДЖЕР
«Отличный вопрос! У нас несколько форматов — от 1 до 12 месяцев, плюс бассейн, СПА, персональные тренировки. Всё зависит от целей. Что вас интересует больше — тренажёрный зал, бассейн, или комплексно?» (слушаем)
Закрытие на визит
МЕНЕДЖЕР
«[Имя], честно скажу — по телефону называть конкретную цену не совсем правильно: у нас персональные предложения под каждого. За 20 минут я подберу лучший вариант лично для вас. Когда вам удобно приехать?»
Запись и фиксация контакта
МЕНЕДЖЕР
«Отлично! Записываю вас [день, время]. Как вас зовут? (записываем) [Имя], ваш номер подтверждён. Если что-то изменится — звоните. Буду ждать!»
Сложные ситуации
💰 Клиент требует цену по телефону ▼
МЕНЕДЖЕР
«[Имя], у нас нет единой цены — работаем индивидуально. Диапазон от [мин] до [макс] в месяц. Но лучшее предложение — то, что подходит именно вам, — подберу только лично. Это честно с моей стороны. Когда приедете?»
😕 «Просто узнаю информацию» ▼
МЕНЕДЖЕР
«Конечно! Самый быстрый способ — приехать на 20 минут. Покажу клуб вживую, отвечу на все вопросы. Когда удобно — сегодня или завтра?»
📵 Клиент не хочет оставлять номер ▼
МЕНЕДЖЕР
«Полностью понимаю! Номер — только чтобы прислать подробности и, если появится спецпредложение, вы узнали первой. Никаких лишних звонков. Запишу?»
Скрипт переписки в соцсетях
📱 ВКонтакте · Instagram · WhatsApp. Цель та же: выявить потребность → закрыть на звонок/визит.
КЛИЕНТ
«Сколько стоит карта?»
МЕНЕДЖЕР — ОТВЕТ
«Привет! 👋 Несколько форматов — от 1 до 12 мес., плюс бассейн, СПА, детский фитнес, ПТ. Всё зависит от целей 🎯 Что интересует больше — зал, бассейн, или всё сразу?»
КЛИЕНТ
«Зал и иногда бассейн»
МЕНЕДЖЕР — ЗАКРЫТИЕ
«Отлично! Есть классный вариант — зал + бассейн + все групповые 🔥 Чтобы подобрать лучшую цену — удобнее 2 минуты поговорить. Напиши номер — наберу прямо сейчас, или скажи когда удобно?»
✅ Правила переписки
- Ответ за 5 минут максимум
- Использовать имя
- Эмодзи — умеренно, живо
- Один уточняющий вопрос
- Всегда переводить на звонок/визит
❌ Запрещено
- Называть полный прайс в переписке
- Длинные «портянки» текста
- Отвечать через часы
- Канцелярский язык
- Не запрашивать контакт
Документ 04 · Академия отдела продаж
МЕТОДОЛОГИЯ
ИСХОДЯЩЕГО
ЗВОНКА
ИСХОДЯЩЕГО
ЗВОНКА
Система работы с базой: новые лиды и продление карт. Нормативы, приоритеты, скрипты.
Нормативы и правила
30+
звонков в день
3
попытки дозвона
24ч
перезвон после визита
30д
старт продления
📌 Закон Блаунта: Активность — единственная гарантия результата. 30 контактов в день = стабильные продажи каждую неделю.
Приоритеты базы
🔥 Горячие — звонить первыми
- Был в клубе вчера — не купил (звонок через 24ч)
- Написал в соцсетях — ответил, не записался
- Карта истекает через 7–14 дней
⚡ Тёплые
- Был в клубе 3–7 дней назад
- Карта истекает через 15–30 дней
- Запросил цену по телефону
❄️ Холодные
- Был более месяца назад
- Отказал, но остался в базе
🔄 Продление
- Карта истекает через 30 дней — старт работы
- Карта истекла менее 1 года назад
Скрипт: перезвон после визита
ОТКРЫТИЕ
«[Имя], добрый день! Это [Имя менеджера] из ВсемФитнес PRO. Вы вчера приходили к нам. Удобно говорить пару минут?»
УТОЧНЕНИЕ
«Как вам тур? Понравился клуб?» (пауза — слушаем)
РАБОТА С «ДУМАЮ»
«Понимаю. Над чем конкретно думаете — цена, время, условия?» (слушаем) «[Имя], хочу поделиться: текущая цена действует только до [дата]. После открытия СПА-зоны вырастет. Я не давлю — просто хочу, чтобы успели. Что мешает принять решение сегодня?»
ТЕХНИКА «БРОНЬ НА 24 ЧАСА»
«Можем забронировать эту цену на 24 часа — ни к чему не обязывает, но у вас будет время подумать без риска. Как вам?»
💡 Бронь на 24 часа: снимает давление и даёт повод для следующего звонка с конкретным результатом.
Скрипт: продление карты
📌 Клиент закреплён за тобой 1 год после окончания карты. Работу начинаем за 30 дней до истечения.
За 30 дней — первый контакт
СКРИПТ
«[Имя], добрый день! Это [Имя] из ВсемФитнес PRO. Ваша карта действует до [дата]. Хочу заранее позаботиться о непрерывности тренировок. Когда удобно поговорить?»
За 14 дней — специальные условия
СКРИПТ
«[Имя], остаётся 2 недели. Для действующих членов — специальные условия продления. Расскажу?»
За 7 дней — дедлайн
СКРИПТ
«[Имя], неделя осталась. Специальная цена — до [дата]. После — стандартный прайс. На сколько продлим — на год с максимальной выгодой или на полгода?»
День окончания
СКРИПТ
«[Имя], сегодня последний день вашей карты. Продлим прямо сейчас?»
После окончания — до 1 года
СКРИПТ
«[Имя], вы не тренировались уже [X] дней. У нас специальное предложение на возвращение — только для прежних членов. Расскажу?»
💡 Альтернативный вопрос: Никогда «будете продлевать?» — всегда «на сколько продлим — на год или полгода?» Убирает выбор «нет».
Если не берут трубку
1
Звонок — попытка 1
Не дозвонился — ставь задачу «Перезвонить через 2 часа». Голосовое не оставлять.
2
SMS/WhatsApp — попытка 2
«[Имя], добрый день! Звонила из ВсемФитнес PRO по поводу [цель]. Удобно поговорить? — [Имя менеджера]»
3
Финальный звонок — попытка 3
3 попытки за 2 дня — переводи в «Холодные». Через 2 недели — новая попытка.
Документ 05 · Академия отдела продаж
МЕТОДОЛОГИЯ
РАБОТЫ
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
РАБОТЫ
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
7 ключевых возражений и точные ответы. Техники переговоров Криса Восса применительно к фитнес-клубу.
Принципы работы с возражениями
🧠 Возражение — это не отказ. Это вопрос, на который ты ещё не ответил достаточно убедительно. Первое «нет» — начало диалога.
🪞
Зеркало
Повтори последние 2–3 слова. Клиент раскроет настоящее возражение.
«Дороговато.» → «...дороговато?» (7 сек тишины)
«Дороговато.» → «...дороговато?» (7 сек тишины)
🏷️
Ярлык
Назови эмоцию клиента — не оспаривай. После — молчи.
«Похоже, вас что-то останавливает...»
«Похоже, вас что-то останавливает...»
❓
Уточнение
Никогда не отрабатывай предполагаемое — уточни настоящее.
«Что именно вас останавливает?»
«Что именно вас останавливает?»
7 ключевых возражений
💰 «Дорого» ▼
Техника: Зеркало → Дробление цены → Ценность
КЛИЕНТ
«Дорого.»
ШАГ 1 — Зеркало
«...Дорого?» (пауза 7 секунд)
ШАГ 2 — Дробление
«Давайте посчитаем: годовая карта [Х] ÷ 12 мес. ÷ 30 дней = [Y] рублей в день. Меньше чашки кофе. При этом — 4 000 м² клуба, бассейн, СПА, 50+ групповых занятий, детский клуб. Сколько стоит ваше здоровье в день?»
ЕСЛИ НАСТАИВАЕТ
«[Имя], для вас "дорого" — это высокая цена или пока не видите ценности? Давайте ещё раз пройдёмся по тому, что вы получаете...»
🤔 «Подумаю / Мне надо время» ▼
Техника: Ярлык → Уточнение → Дедлайн → Бронь
ШАГ 1 — Ярлык
«Похоже, есть что-то, что вас останавливает...» (пауза)
ШАГ 2 — Уточнение
«[Имя], над чем конкретно — цена, время на тренировки, условия карты?» (слушаем)
ШАГ 3 — Дедлайн + Бронь
«Понял. Текущая цена действует только до [дата]. После открытия СПА — вырастет. Не давлю — просто информирую. Можем забронировать эту цену на 24 часа. Хотите?»
👫 «Надо посоветоваться с мужем / женой» ▼
Техника: Включение партнёра → Семейная карта
МЕНЕДЖЕР
«Конечно, это правильно! А он/она тоже занимается спортом?» (если да) «Отлично! У нас семейные карты — вы оба занимаетесь и экономите до 30%. Приезжайте вместе — покажу обоим. Когда удобно?»
ЕСЛИ НЕ ЗАНИМАЕТСЯ
«Понятно. Приезжайте вместе — покажу клуб обоим, отвечу на все вопросы. Когда вдвоём удобно?»
😤 «СПА не работает / Кондиционеры не работают» ▼
⚠️ Не отрицай факт никогда. Признавай честно — переводи в преимущество.
МЕНЕДЖЕР
«Вы правы, и я скажу прямо: мы новый клуб, менее года, некоторые зоны ещё открываются. Именно поэтому сейчас лучший момент вступить — цена раннего участника. Когда откроется СПА, ваша карта уже будет у вас, а цена вырастет. Это как купить квартиру на этапе строительства.»
⏰ «Нет времени» ▼
МЕНЕДЖЕР
«Именно потому, что нет времени — вам и нужен наш клуб. Мы в 5 минутах от вас. За 45–60 минут — потренировались и восстановились в бассейне. А дети занимаются одновременно с вами. Никаких лишних поездок.»
😒 «Пока не буду / Не сейчас» ▼
МЕНЕДЖЕР — Калиброванный вопрос
«Что должно произойти, чтобы это стало подходящим моментом?» (слушаем)
МЕНЕДЖЕР — Статистика
«[Имя], "потом" обычно превращается в никогда — это просто статистика. Когда конкретно планируете начать? Называете дату — подержу эту цену.»
🔄 «Я уже в другом клубе» ▼
МЕНЕДЖЕР
«Хорошо, что занимаетесь! У них есть бассейн? (пауза) А СПА? Детский клуб от 5 лет? У нас всё это плюс тренажёрный зал на 4 уровне. Мы не конкуренты — мы в 5 раз ценнее. Давайте просто покажу?»
Золотое правило после возражений
✅ Большинство продаж — на 5-м касании. Первое «нет» — ставь задачу в CRM. Работай системно.
1️⃣
Не давить
Давление = потеря доверия. Информируй, предлагай — но не ультиматум.
2️⃣
Фиксировать в CRM
Каждое возражение — в задачу. Что сказал, что ответил, когда следующий контакт.
3️⃣
Следующий шаг
Каждый разговор заканчивается договорённостью: бронь, визит, звонок завтра.
Документ 06 · Академия отдела продаж
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
КЛУБА
ВСЕМФИТНЕС PRO
КЛУБА
ВСЕМФИТНЕС PRO
Полная информация о клубе — чтобы говорить о нём с уверенностью, гордостью и знанием каждой зоны
О клубе
4
уровня
4К
м² площадь
25м
бассейн
13
зон клуба
«ВсемФитнес PRO — четырёхуровневый фитнес-клуб площадью 4 000 м² формата "всё в одном": фитнес + бассейн + СПА. Единственный клуб такого формата в локации.»
Уровень 1 — Бассейн и СПА
🏊
Бассейн 25 метров
Профессиональные дорожки для заплывов и ПТ. Дорожка аква-аэробики.
🤽
Аква-зона
Аква-аэробика и детское плавание 5–13 лет. Отдельная дорожка.
🧖
СПА
Финская сауна · Турецкий хаммам · Джакузи. Зона восстановления и релакса.
Уровень 2 — Сервис и забота
🚿
Раздевалки
Просторные мужская и женская с индивидуальными шкафчиками, душевыми, зонами ухода.
💆
Массаж и тестирование
Массажные кабинеты — профессиональное восстановление. Кабинет фитнес-тестирования — анализ состава тела и программа тренировок.
Уровень 3 — Групповые программы
🤸
Аэробика
Большой зал. 20+ занятий в неделю.
🧘
Йога
Зал йоги и растяжки. Все уровни.
🥋
Единоборства
Борьба и боевые искусства. Дети и взрослые.
🚴
Сайкл + Дети
Сайкл с экраном + детский клуб 5–13 лет.
Уровень 4 — Тренажёрный зал
🏋️ Самый просторный зал в районе: кардио-оборудование, свободные веса, силовые тренажёры, функциональная зона, TRX, беговые дорожки, велотренажёры, фитнес-бар.
Полный список зон
Конкурентные преимущества
1
Единственный формат в районе
Фитнес + бассейн + СПА + 4 уровня — ни один конкурент в 5 км этого не предлагает.
2
4 000 м² — самый большой
Просторные залы без ощущения толпы. Место для всех форматов тренировок.
3
Для всей семьи
Детский спортклуб 5–13 лет + детская комната + семейные программы. Родители и дети вместе.
4
Новое оборудование
Клуб работает менее года — всё новое, современное, профессиональное.
5
Фитнес-тестирование
Уникальная услуга в районе — анализ состава тела и персональная программа.
6
Цена раннего участника
Клуб в стадии роста — сейчас лучшая цена. После открытия всех зон вырастет.
7
Персональный подход
Камерный клуб — тебя знают по имени. Тренеры работают на твой результат лично.
8
Удобное расположение
Ул. Пионерская. Паркинг, транспортная доступность для жителей района.
Документ 07 · Академия отдела продаж
МОТИВАЦИЯ
ОТДЕЛА
ПРОДАЖ
ОТДЕЛА
ПРОДАЖ
Система оплаты, KPI и психология высоких результатов для менеджеров ВсемФитнес PRO
Структура зарплаты
⚡ Мотивация еженедельная. Работай на 5% с первого дня недели — это +67% к зарплате при той же работе.
📊
До 80% плана
3%
от суммы продаж за неделю
⚡
80–100% плана
4%
от суммы продаж за неделю
🏆
Свыше 100% плана
5%
от суммы продаж за неделю
Структура отдела
👤
Менеджер по продажам
- Продажа клубных карт и услуг
- Обработка входящих обращений
- Исходящие звонки по базе (30+/день)
- Проведение туров по клубу
- Работа с продлениями
- Ведение CRM 1С Фитнес
👑
Старший менеджер
- Все функции менеджера
- Оклад за роль старшего: 20 000 ₽
- Тот же % от личных продаж
- Наставничество новых сотрудников
- Контроль выполнения регламентов
KPI — ежедневные метрики
| Метрика | Норма | Где отслеживать |
|---|---|---|
| Исходящих звонков в день | 30+ | CRM 1С Фитнес |
| Время ответа на входящее | до 5 минут | CRM · Мессенджеры |
| Конверсия тура → продажа | 40%+ | CRM — воронка |
| Взятие контакта у гостей | 100% | CRM — карточки |
| Выполнение недельного плана | 100%+ | CRM — отчёт |
| Конверсия продления | 70%+ | CRM — воронка продлений |
Психология чемпиона продаж
1
Знай план каждое утро
Сколько до 80%? До 100%? Стремись к 5% с первого звонка дня.
2
Каждый гость = деньги
50% уходят без контакта. Каждый такой — упущенные деньги лично для тебя.
3
Фиксируй всё в CRM
Кто позвонил, пришёл, написал. Система работает только при 100% дисциплине.
4
«Нет» — не отказ, это вопрос
Большинство продаж — на 5-м касании. Не сдавайся после первого «нет».
5
Дисциплина бьёт талант
30 звонков в день, 5-минутный ответ, контакт у каждого гостя. Система даёт результат.
6
Продавай решение, не карту
Клиент покупает здоровье, форму, уверенность. Карта — инструмент. Фокус на цели.
Документ 08 · Академия отдела продаж
РЕГЛАМЕНТ
ТРУДОВОГО
РАСПОРЯДКА
ТРУДОВОГО
РАСПОРЯДКА
Правила работы, стандарты поведения и права сотрудника согласно Трудовому кодексу РФ
График и рабочее время
📅 Режим работы
• График устанавливается руководителем
• Смены: 2/2 или 5/2 (по договору)
• Приход — за 10 минут до начала смены
• Обед — 30–60 минут в рабочее время
• Сверхурочные: +50% за первые 2 ч, +100% далее (ст. 152 ТК РФ)
⏰ Открытие и закрытие смены
• Открытие: проверь CRM, задачи на день, сортировка по приоритету
• В течение дня: регулярно обрабатывай задачи, фиксируй контакты
• Закрытие: зафиксировать все контакты, поставить задачи на завтра
Права сотрудника по ТК РФ
📅 Отпуск
• Ежегодный оплачиваемый отпуск — 28 дней (ст. 115)
• Отпускные = средний заработок за 12 месяцев
• График отпусков утверждается заранее
• Учебный отпуск — при справке-вызове из вуза
💰 Зарплата
• Выплата — не реже 2 раз в месяц (ст. 136)
• Задержка ЗП — компенсация 1/150 ключевой ставки в день (ст. 236)
• При задержке > 15 дней — право приостановить работу (ст. 142)
• Расчётный листок — обязателен перед каждой выплатой
🛡️ Защита прав
• Трудовой договор — до начала работы (ст. 67)
• Испытательный срок — не более 3 месяцев (ст. 70)
• Увольнение по желанию — предупреждение за 14 дней (ст. 80)
⚠️ При нарушениях
1. Фиксировать нарушения письменно
2. Обратиться к HR или директору
3. Трудовая инспекция: онлайнинспекция.рф
Стандарты поведения
✅ Обязательно
- Приходить за 10 минут до смены
- Соблюдать дресс-код во всё рабочее время
- Работать в CRM каждый день без исключений
- Выполнять норматив 30+ исходящих звонков
- Сообщать об отсутствии заранее
❌ Запрещено
- Опаздывать без предупреждения
- Обсуждать зарплату с клиентами
- Критиковать клуб при гостях
- Передавать базу клиентов третьим лицам
- Использовать личный телефон при клиентах
Больничный и отсутствие
1
Сообщи за 2 часа до начала смены
Звонок или сообщение руководителю. Нет сообщения — считается прогулом.
2
Больничный лист
Первые 3 дня — за счёт работодателя. С 4-го дня — ФСС. Листок — в первый день выхода.
3
Передача дел
Передать задачи из CRM коллеге или старшему. Клиенты не должны «зависать» без менеджера.
Документ 09 · Академия отдела продаж
РЕГЛАМЕНТ
РАБОТЫ В CRM
1С ФИТНЕС
РАБОТЫ В CRM
1С ФИТНЕС
Ежедневный регламент: от создания карточки клиента до закрытия сделки и работы с продлениями
Что такое 1С:Фитнес
💻 1С:Фитнес — программа управления клубом и CRM в одном. Все клиенты, задачи, продажи, посещения, карты. Работать в системе — не опция, а обязанность.
👥
Клиенты
База всех гостей и членов. Карточки с историей, контактами, статусом.
✅
Задачи
Список всех действий: звонки, визиты, продления. Основной рабочий инструмент.
📊
Воронка
Этапы: Лид → Визит → Предложение → Продажа / Отказ.
Ежедневный регламент
Утро — открой список задач на сегодня
Сортировка по приоритету: горячие (были вчера, карта истекает) — первыми.
Новый контакт → немедленно создай карточку
Имя, телефон, источник (ВКонтакте / Instagram / WhatsApp / Сайт / Визит), дата, цель. Обязательно даже при «просто посмотреть».
После каждого контакта — обнови задачу
Результат: Купил / Думает / Недозвон / Отказал. Если не купил — следующий контакт: горячий = 24ч, тёплый = 48ч.
Веди клиента по воронке
Лид → Визит → Предложение → Продажа / Отказ. Не держи месяцами в одном статусе.
Продление — отдельная работа каждое утро
Фильтр «карты, истекающие через 30 дней» — проверяй ежедневно. Задачи — заранее.
Закрытие смены — итог дня
Все контакты зафиксированы. Все следующие задачи поставлены. Нет «висящих» без задачи.
Правила ведения базы
✅ Обязательно всегда
- Каждый контакт — в систему немедленно
- Источник клиента — указывать всегда
- Следующая задача — после закрытия текущей
- Результат звонка — фиксировать в задаче
- Причина отказа — помечать (для статистики)
❌ Запрещено
- Вести клиентов в блокноте или телефоне
- Закрывать задачу без результата
- Не фиксировать причину отказа
- Не ставить следующую задачу
- Дублировать карточки клиентов
Правила закрепления клиентов
🆕
Новые клиенты
Закрытая задача (продажа): закреплён за тобой на 1 месяц
Открытая задача (не купил): закреплён на 2 месяца
🔄
Продление
Клиент закреплён за тобой 1 год после окончания карты.
Начинай за 30 дней до истечения — это твои деньги.
Воронка в 1С Фитнес
🎯 Лид
Имя, телефон, источник, цель. Статус: «Новый лид». Задача: первый контакт / визит.
🚶 Визит состоялся
Дата, результат тура. Задача: перезвон через 24 часа обязательно.
💬 КП сделано
Какая карта предложена, возражения, дата следующего контакта.
✅ Продажа
Тип карты, сумма, дата. Задача: напоминание на продление (минус 30 дней).
❌ Отказ
Причина отказа — обязательна. Задача: вернуться через 3 месяца.
Почему CRM критически важна
💸
Без CRM
Клиенты теряются. Продления пропускаются. Деньги уходят к конкурентам. Нет статистики.
📊
С CRM
Каждый клиент под контролем. Продления не пропускаются. Есть данные для роста.
🏆
Дисциплина в CRM
= стабильные продажи каждую неделю без «везения». Система работает на тебя.